在故宫执勤的民警，每一位脑海里都刻着一幅详尽的地图，他们对大小宫殿、偏僻巷道、商店、厕所甚至装饰陈设都了如指掌。

“警察同志麻烦帮我找找孩子，就在从乾清宫去延禧宫的路上走散了，路过一处大门，不知道叫什么。”“警察同志，我手机丢在一处商店旁边的卫生间里了。”“孩子不见了，原本坐在从御花园西侧出来的台阶上。”电话那头往往语焉不详，当事人多数无法准确描述位置。

(资料图片)

王文彪接到过一起报警，报警人在电话里描述的孩子走失地点是，“铜狮子旁”。这难不倒他，故宫里共有七处地点摆放有铜狮，分别在太和门前、乾清门前、宁寿门前、养性门前、养心门前、存性门前和长春宫正殿前。再问一下狮子大小、颜色和周围环境，他心里就有了数。

2021年底开始，天安门地区分局故宫派出所将故宫内外划分为8个“格区”，加强应急值守、指挥调度和巡逻防控工作，确保不管游客走到哪里，都会有民警在岗守护。

“知识不够用了”

王文彪“脑刻地图”的本事不是一日修炼成的。有着600多年历史的紫禁城里有70余座大小宫殿、8700余间房，民警们每天都要在红墙黄瓦碧树间走上几万步，才能对它们的名字、故事了然于心。

“知识不够用了。”这是王文彪调到故宫派出所的最初感受。做过巡警、治安警，2014年来到故宫派出所后他发现，在这儿，百分之九十以上的工作是“服务”，“游客问路，除去中轴线、东西两侧宫殿外，很多地方我都不知道在哪。他们有的手里捧着书、地图，要找一个地方，我有时候甚至连地名里的字都不认识。”

王文彪开始恶补知识，“如果只是问路还好说，万一有什么突发情况呢，游客需要帮助我却连位置都找不到，这绝对不行。”

最开始他在网上搜索，哪碰钉子就搜哪。但是网络信息过于碎片化，后来他开始通过纪录片和书，深入系统地了解故宫。没事的时候，就在故宫里穿梭，把走过的每个角落都填补在脑海中的地图上。

但多数时候，情绪是紧张的，尤其在周末、小长假和寒暑假这样的旅游旺季。民警便是移动的“求助站”“咨询台”，走不了几步他就会被游客团团围住，多数情况下事儿都不大，问路、咨询、找遗失物。

也有急哭的游客，丢的不是东西，而是走散的人。一次，一对80多岁的夫妇走散，二人都没带手机，老太太找到民警寻求帮助。王文彪立刻通知园区其他同事和保安，一起寻找。一个多小时后，工作人员在北门发现一名老人徘徊了很久，说是在等老伴儿。王文彪让对方拍了照片给老太太辨认，这才对上号，焦急的老夫妻终于团聚。

持导游证的人民警察

2020年，王文彪做了一个让周围同事感到意外的决定，他报考了导游资格证考试。复习四个月后，顺利通过笔试和面试，领取到了导游证，就连以往经常打交道、被他查处过的无证导游都竖起大拇指说：“太厉害了。”其实最初，正是这些人让他萌生了考试的想法。

“和最初恶补故宫知识一样，是工作需要。” 王文彪说，在故宫，曾经时常有无证导游招揽游客提供讲解服务，有时候不免会因为服务质量、价格与游客产生纠纷，导致游客报警求助。调解中他发现，很多“黑导游”抱怨导游证太难考不下来，而且，因为没接受过正规学习和培训，他们自己的知识也经常漏洞百出，不遵守行业规范，服务意识差。

自己持证后，王文彪更了解导游行业，面对这些纠纷时也更有底气和依据。尤其是复习考试时学了些旅游业政策、法律法规和导游从业规范，如果导游方存在过错，他可以一针见血地指出来。

有一次，一名外地老人不慎和团队走散，导游疏于管理没有清点人数，等民警帮助老人联系上他时，他已经带着团队到了游览的下一站，奥林匹克公园。电话里，导游态度不好还推卸责任，抱怨老人没有跟紧，也不愿意来接老人，而是让他自己打车追赶队伍。老人被埋怨得像个犯错的孩子，满头大汗不知所措。

王文彪安抚了老人，指出导游的问题，“你作为地陪导游，得负责每位团员安全，这么大岁数的老人在北京人生地不熟，走丢了怎么办？”一番教育下，导游最终来将老人接走。

与景区工作人员“捆绑作战”

除游客外，故宫内还有多个部门、数千名工作人员，要想让“故宫人”更好地融为一体、群策群力，就需要一个更合理的机制。

2021年底开始，故宫派出所将故宫博物院内外划分为8个“格区”，并选派15名业务骨干组成“格警”队伍，进一步提升故宫重点地区的防范与服务力度。

故宫的古建多为木质结构，消防安全是重中之重。格警每天都会“下格”“穿店”，不厌其烦地提示格区里的职工们，规范用电、安全用电，离开的时候锁门、人走了以后断电。他们还会和故宫消防部门的专业人员，联合开展检查和演练，记录下每一个可能存在的问题。

王文彪的同事刘培与故宫游客服务中心沟通联系创建了“皇城小警”物品遗失微信群，派出所格区民警与景区工作人员“捆绑作战”，了解遗失与捡拾物品信息，通过广播、问询、核查等方式，第一时间确认失主身份，登记归还。见到有游客带着小孩，刘培还会为孩子贴上精心设计的“宫喵贴纸”，如果孩子不小心走失，看到的人就能立即和派出所联系，帮助孩子找到家人。自2021年以来，他和同事共帮助游客找回遗失物品2000余件，收到感谢锦旗12面、感谢信20余封。

“很多游客可能一辈子只来一次故宫，我们要尽最大努力帮助他们解决难题，让他们开心地来，愉快地回。”刘培说。

新京报记者 张静姝

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