在产品推出面向用户时，我们需要格外注意用户的实际使用体验，并给予用户使用产品过程中的“安全感”。那么，在B端产品设计中，产品要如何给到用户“安全感”？有哪些设计可能会导致用户失去对产品的信任呢？一起来看看作者的经验解读。
(资料图片)
由于我的身份，我对B端产品的用户体验，可能会比一些技术出生或其他岗位出生的产品经理更关注，也更敏感。
在我看来，一款产品因为体验侧的失误（也许是无意的）严重降低了用户执行任务的效率与信息理解的准确性，真的非常需要从头到尾对产品好好排查下，看看有无优化的空间。我们切不能因为自己对体验的忽视（认为只要业务规则没问题就可），让用户从自己的心智模式切换到适应产品的设计模式，让用户去适应产品的各种问题，这是万万不可的。
同时，近期有一些小伙伴咨询我关于B端安全感设计的内容，这也启发了我。因此，我打算简单谈谈我对B端安全感设计的一些思考。
文章会分为3部分，包括：
我曾遇到过的一些不友好体验用户不安全感的来源安全感设计原则一、我曾遇到过的一些不友好体验
先来说说近期网上看到的一个事件：
在《2021年数据泄露调查报告》、《2021年度数据泄漏态势分析报告》等报告中指出，行业数字化转型加速的同时数据泄露频率也不断增高，涉及到医疗信息、个人信息、电子邮件内容等各种信息。数据泄露唤起了人们对于软件系统的隐私安全性担忧。
这对用户造成的不安全感是非常严重的。但下面我要讲的例子，没有以上那么严重，却也是我们产品设计中要尽量规避的，避免造成用户对系统的不安全感认知。
1. 禁填输入框无响应通常来说，当界面出现禁填输入框时，通常表明该输入框中的内容不是由用户自己填写的，而是由其他字段联动产生的。但我曾经试用过的一个产品，发生了两个让我意外的点：一个是当我填完表单所有信息，该输入框依然无任何内容被自动填入；另一个是禁填输入框内竟然写着“请输入”文本。
我一开始还没注意到输入框内的“请输入”文本，我以为是自己没有填对与该输入框联动的某个字段，于是我尝试了一番，发现该输入框均没有响应。由此，我就开始怀疑问题到底出在哪里。
2. 字段表达不清晰我遇到过B端产品字段表达不清晰的情况，而且这在B端产品中很常见，出现的原因不外乎定义字段的人认为自己清楚了，用户也必然会清楚的；或者是这些字段是行业专业术语，我们无需做更改，参考竞品这么用就行了；又或者是为了界面整洁，硬生生将不同字段的长度弄得差不多一致。
对于B端产品来说，只有字段被明确表达出来了，才能提升用户的操作效率。
3. 表单字段与表格字段不一致很多B端产品都有表单字段和表格字段表达不同，但他们就是一个东西的情况。我与较多的产品同学探讨过这个事情，据说大部分是历史遗留问题。
用户若不能知道两者是同一个东西，他们就会以为自己的操作并未成功，这会导致用户反复操作或向其他人确认事实，显然是这不好的体验。
4. 基础组件随意使用对于B端产品来说，基础组件基本已经约定俗成了，但若我们不了解其用法与场景，就会出现乱用的情况。这个场景是我上次无意中在某个系统中发现的，当你点击tabs的时候，tabs上方的查询字段会跟着切换。这个“特殊的用法”我也是探索了好一会儿才发现的。
5. 有提示，却查无可查这也是我遇到一个较为奇怪的问题，我在操作一个任务的时候被中断，提示我XXX任务正在展开，必须先终止XXX任务，方可进行目前的任务。于是我就点击快捷链接进入了XXX任务的详情页，可详情页上完全没有「终止任务」的按钮。无奈，我只能想办法找到这条记录，试图终止它，可最终折腾一番后，发现页面上查不到XXX任务。
这是一个系统抛出问题，但又无法引导用户解决问题的情况。我确实在界面上迷茫了不久，东找找西搜搜，我不知道问题到底出在哪里。
6. 下一步随处可见有一个任务是要通过多步骤才可完成的，按理说，这种表单的流程设计应该非常通用了，可偏偏这条流程中出现了一个例外。其有6个步骤，每个步骤下方都设计了「下一步」按钮，当我完成第一步的时候，我发现按钮并没有被激活，于是我就产生了疑问，是不是我哪个表单项没有填对。
之后了解后，我才发现原来并不是我没填对，实际情况是，「下一步」按钮是在所有步骤完成后才激活的。而当前步骤进入到下一步，是由另外一个按钮在控制的（非常隐藏，一开始根本没发现）。
分步骤表单是非常常见的B端场景，我们完全可以对这些场景进行标准化设计，适用的场景直接拿来用，不适用的场景在此基础上调整。
7. 同一功能，位置不同这问题说大不大，说小不小。为什么这么说呢？因为功能都提供了，也没啥大问题。但我们可以细细想下，若你拿到一款产品，同是表格字段设置功能，为啥一个在右上角，一个在左下角呢？
8. 小结以上罗列的一些微小的产品体验，均与不安全感有关系。这种不安全不像隐私数据泄露那么严重，却也会影响用户体验。
其实，一款产品的细节忽略（如字段对不上、字段表达模糊、流程断裂等等），都会导致产品的专业性下降，从而给用户该产品的不安全感。试想，站在你面前两位律师，一位穿着邋遢，另一位西装笔挺，在他俩均不开口的情况下，你是不是会更信任那位西装笔挺律师的专业度，他是不是更会给你专业领域的安全感，你认为把事情交给他办是放心的。
对于B端产品来说也是如此，界面上的视觉元素就像是产品的衣服，界面上的文案就像是产品说的话，界面上的交互就像是产品的行为。假如我们产品经理对这些均忽视，用户可能就会慢慢对这个产品失望，不再信任这个产品。
二、用户不安全感的来源
那用户在使用B端产品时的不安全感来自哪些地方呢？我零零碎碎总结了以下几点（想到哪里写到哪里了，有些例子用了C端的，但与B端是相通的）：
1. 隐私泄露的不安全感例如你打开资产界面，资产额度没有隐藏和显示按钮，那么你以后打开这个界面要么在周围没人的地方，要么就是战战兢兢怕其他人看到（把界面尽量缩小）。
2. 关键信息不可追溯的不安全感例如我们通过银行卡或支付宝支付的每一笔费用，都希望在需要的时候找到账单明细。
3. 错误无法挽回的不安全感例如我们删除相片时候，苹果手机会帮我们先将删除的相片存到「最近删除」中，防止我们因为误删而需要找回。再例如，B端产品基本都配置了日志操作功能，避免万一出现什么情况，用户可以通过日志找出问题所在。
4. 紧急问题无法解决的不安全感例如我们在界面上进行操作，多次被卡住，不仅自己无法解决，连帮助文档/合适的协助人员均找不到，是不是会非常生气。
5. 权限设计不合理的不安全感例如权限设计不合理导致大家能查看其他人的某些隐私数据，这就让人很担心了。
6. 无法理解文案的不安全感例如当你非常需要完成一件事情，可界面上的文案压根无法理解，你不知道要怎么一步步往下操作，是不是会很无助。
7. 不熟悉的不安全感人们天生喜欢熟悉的环境，当我们在一个熟悉的环境中时，我们会很有安全感。若产品界面脱离常规设计手法，特立独行，对于B端产品来说，就会让用户很没有安全感。若一定要有些特点，我们可以将熟悉的元素移植进去对特殊点包装下。
8. 无背书的不安全感B端产品非常需要一些数据安全、标杆企业的信任背书，这是提升市占率的有效方式。阿里云的官网上就展示了不同行业标杆客户的使用案例、安全合规的基础设施案例等，可以为阿里云的可信赖性、安全性背书。
9. 信息杂乱无章的不安全感人类喜欢整齐的、对称性的、美的东西是天生的，并且因为事物的外表好看，我们也会更愿意信任。B端产品也是如此，若信息排列整齐有序，界面组件来自同一个组件库，界面元素设计美观，会更让用户觉得该产品有专业的团队在设计，值得信赖。
10. 可进不可出的不安全感不知你有没有遇到过与我类似的情形，进入某个界面，忽然回不去了，这是流程上不安全感的体现。界面上既没有返回按钮，也没有面包屑等导航类组件，我们只能退出系统重进。
11. 操作完成无提示的不安全感对于删除一条数据、转账、充值、办理等操作，不论成功与否，都要明确且及时反馈给用户，并给出原因与下一步操作提示，切不可让他们自己去查找结果如何，减少用户等待与确认的焦虑。
三、安全感设计原则
以上说了这么多用户在使用产品中不安全感的来源，我们可以发现，主要表现为心理上的确定感和可控制感。事物的确定性和用户感知到的掌控感是安全感很重要的来源。
因此，安全感设计原则可以从确定性和掌控感两方面展开，界面上任何设计，都可以拿确定性和安全感去测试。
1. 确定性确定性的反面是不稳定性。而对于人类来说，我们一直追求相对确定性的状态，从而便于我们做出决策。
在使用产品时，你误操作了，它会及时提示你，并告诉你如何更正，这就是确定性；
在使用产品时，一些难以理解的字段有对应的解释，帮助你了解字段背后的意义，这就是确定性；
在使用产品时，当前任务进展到什么阶段了，有相应的进度展示；若任务中断，也有相应的补救措施，这就是确定性；
这些，都是产品给予用户确定性的表现。
2. 掌控感掌控感是我们面对周围的环境，相信自己能够决定自己内心的状态或外在的行为，最终实现预期的结果。
在使用产品时，即使你误删了什么数据，也可以从容的从回收站里找到它，这就是掌控感；
在使用产品时，即使你不知道具体的数据名称是什么，你也可以通过模糊搜索找到它，这就是掌控感；
在使用产品时，即使你没有及时保存，界面卡住了你不得不重启程序也不怕，因为产品启动了自动保存功能，这就是掌控感；
这些，都是产品给予用户掌控感的表现。
四、最后的话
当我真正体验过用户体验不好的产品后，我对为什么我们要提供用户可用、好用、易用的产品就更加了解原因了。
用户不应该为不专业的产品买单，我们不应该因为自己的不专业，而让用户不得不为学习产品付出更多的时间和学习成本。
如今，是体验经济的时代，好的体验也是用户选择你产品的原因之一。
在市场上还没有同类产品的时候，你可以说用户别无选择，只能选择功能满足他们的，好不好用不重要。
可当市场上同类产品多了以后，体验是用户选择你产品的很重要的因素。
让我们一起多关注B端产品的用户体验吧。因为，我们也是用户~
专栏作家
知果，公众号：知果日记，人人都是产品经理专栏作家。浙江工商大学品牌设计专业硕士，《B端思维-产品经理的自我修炼》作者。在产品设计流程、产品设计原则、产品设计方法、产品设计规范方面均有丰富经验
本文原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。
题图来自Unsplash，基于CC0协议
该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。
标签：
